금천구시설관리공단 | 고객서비스헌장

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고객서비스헌장

이행표준(공통)

고객서비스 행동 원칙 • 단정한 복장과 용모를 유지하며, 고객을 밝은 미소와 정중한 인사로 맞이하겠습니다.
• 고객의 의견을 끝까지 경청하고, 공감하는 태도로 응대하겠습니다.
• 고객의 문의와 요청에 신속하고 정확하게 답변드리겠습니다.
• 모든 고객에게 차별없이 존중하며, 공정하고 투명한 서비스를 제공하겠습니다.
방문고객 응대 • 공단 본부와 사업장을 방문하는 고객을 맞이할 때는 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라고 인사드린 후,
업무를 신속하고 정확하게 처리하겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 부재중일 경우, 다른 직원이 대신 업무를 처리하고, 즉시 처리할 수 없는 경우에는 용건·연락처·성명을 메모하여
담당자가 빠른 시간 내에 연락드리도록 조치하겠습니다.
• 장애인, 노약자 등 도움이 필요하신 고객이 방문하실 경우, 다른 분의 양해를 얻은 후 우선 안내하겠습니다.
• 용무가 끝난 후에는 추가 문의사항을 확인한 후, “안녕히 가십시오.”라고 정중히 인사드리겠습니다.
전화고객 응대 • 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고, “감사합니다. OOOO팀(부) OOO입니다.”라고 인사드리겠습니다.
• 통화 시에는 고객의 말씀을 경청한 후 밝고, 상냥한 목소리로 친절하게 응대하겠습니다.
• 찾으시는 담당직원이 부재중일 경우, 반드시 메모를 전달하여 신속하게 응답하도록 하겠습니다.
• 전화를 종료할 때는 “감사합니다.”라고 종료 인사 후 고객보다 나중에 수화기를 내려놓겠습니다.
홈페이지 응대 • 홈페이지를 통해 접수된 민원 사항은 유형별 처리기한에 따라 신속하게 처리하겠습니다.
(일반 질의·문의·건의 : 영업일 기준 7일 이내, 법령질의 : 영업일 기준 14일 이내)
• 고객이 자주 묻는 질문은 “공단 홈페이지 – 참여마당 - 자주 묻는 질문”에 상세하게 게시하여 고객이 활용할 수 있도록 하겠습니다.
정보공개 및 비밀보장 • 고객께서 공단의 최신 정보를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 홈페이지를 통해 상세히 안내하겠습니다.
• 공단 공식 SNS(블로그, 인스타그램, 페이스북, 카카오톡) 운영을 통해 공단 소식을 신속하게 제공하겠습니다.
• 고객의 알 권리 충족 및 경영의 투명성 확보를 위해 공단 경영 관련 정보를 공단 홈페이지 및 지방공공기관 경영정보공개시스템
(클린아이)에 공고하겠습니다.
• 고객의 개인정보 보호를 위해 「개인정보보호법」을 준수하고, 고객의 정보와 비밀을 보장하겠습니다.
잘못된 서비스의 시정 • 직원의 불친절이나 잘못 등으로 불편사항이 발생하는 경우, 즉시 시정조치하고 동일한 사항이 발생하지 않도록 노력하겠습니다.
• 불친절한 직원은 별도의 주의 및 친절교육을 실시하여 개선하도록 하겠습니다.
고객 참여 및 의견제시 • 고객이 언제, 어디서나 편리하게 의견을 제시하고 공단과 소통할 수 있도록 홈페이지, 전화, SNS 등 다양한 창구를 운영하겠습니다.
• 각종 채널을 통해 제출하신 고객의 의견에 대하여 성실한 답변을 드리겠습니다.
• 공단 이용고객을 대상으로 고객만족도 조사 연 1회 이상 실시하고 그 결과를 지방공공기관 경영정보공개시스템(클린아이)에
공시하겠습니다.
• 고객만족도 조사 결과를 경영평가에 반영하고, 미흡한 사항은 적극 검토하여 개선해 나가겠습니다.
고객여러분께 드리는 부탁 말씀 • 더 나은 서비스 제공을 위해 서비스 제도의 개선과 발전에 적극 참여하여 주시기 바랍니다.
• 법규나 제도 또는 규정상 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우,넓은 마음으로 양해하여 주시기 바랍니다.
• 친절하고 모범이 되는 직원은 적극적으로 칭찬과 추천을 통해 격려해 주시기 바랍니다.
• 업무 처리 과정에서 금품을 주고받거나 대가를 요구하는 행위는 청렴을 해치는 일이므로, 깨끗한 공직문화를 조성할 수 있도록
함께해 주시기 바랍니다.
• 공단 시설물을 이용하실 때는 질서와 예절을 지켜주시기 바랍니다.
• 고객님의 따뜻한 배려와 친절한 말씀은 저희 직원들에게 큰 힘이 되며, 더욱 좋은 서비스로 보답할 수 있는 밑거름이 됩니다.